院内でのカスハラ対応マニュアル作成：具体的な対応手順を定め、スタッフが一貫した対応を取れるようにします。初動から上層部までの対応を含め、役割を明確にしておくことが大切です。
-ハラスメント対応チームの設置：専任のハラスメント対応チームを組織し、対応が必要な場合に迅速に判断できるようにします。これにより、現場の負担を軽減できます。
患者への説明：初回診察時や施設の入口などに、ハラスメント行為が発生した場合の対応方針を掲示し、患者に理解を求めます。
以下に、病院でのカスタマーハラスメント防止対策のを示します。必要に応じて各病院の状況に合わせて調整してください。院内規定の一例
〇〇病院 カスタマーハラスメント防止対策規定**
第1章 総則
第1条（目的）
本規定は、当院職員に対する患者およびそのご家族等からのハラスメント行為（以下「カスタマーハラスメント」）に対し、職員の安全と安心を確保し、良好な職場環境を維持することを目的とします。
第2条（定義）
本規定において「カスタマーハラスメント」とは、患者またはそのご家族等が、当院のサービスを利用する際に、言葉、態度、行動によって職員に対して行う、業務遂行を阻害する不当な言動を指します。
第3条（適用範囲）
本規定は、当院に勤務する全職員に適用されます。
第2章 カスタマーハラスメントの防止**
第4条（啓発活動）
- 当院は、患者およびそのご家族等に対して、ハラスメント行為の防止のための啓発活動を行います。
- 啓発活動には、院内ポスターの掲示やホームページでの告知、案内文書の配布等を含みます。
第5条（初期対応）
- 職員はカスタマーハラスメントの兆候を認めた場合、直ちに冷静に対応し、事態のエスカレーションを防ぐよう努めます。
- 必要に応じて、上司またはハラスメント対応チームに報告し、適切な指導・支援を受けることができます。
6条（ハラスメント対応チームの設置）
- カスタマーハラスメント対応のため、当院内に「ハラスメント対応チーム」を設置します。
- ハラスメント対応チームは、以下の役割を担います。
– 被害職員への支援および相談対応
– 発生事案の状況確認および記録
– 必要に応じた外部機関との連携
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第3章 カスタマーハラスメント事例と対応方針
第7条（事例と対応指針）
カスタマーハラスメントの事例と、その際の対応指針は以下の通りとします。
- 暴言・侮辱的な発言
– 【事例】患者やご家族が大声で侮辱的な言葉を発し、職員を辱める発言を行う場合
– 【対応指針】職員は冷静に対応し、対応が難しい場合は上司や対応チームに引き継ぎます。必要に応じて、その場から一時離れる許可を得ることも可能です。
2.身体的な威嚇行為
– 【事例】患者やご家族が机を叩く、近距離で叫ぶ、暴力的な態度を取るなどの行為
– 【対応指針】危険を感じた場合は、直ちにその場を離れて上司に報告し、必要に応じて警備担当者や警察への連絡を行います。
- 執拗なクレームや過度な要求
【事例】治療内容やサービスについて、過度な要求や執拗なクレームを繰り返す場合
【対応指針】職員単独での対応を避け、上司や対応チームの指示を仰ぎます。必要であれば対応回数を制限する旨を丁寧に伝えます。
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第4章 記録と報告
第8条（記録の義務）
職員は、カスタマーハラスメントに関する事案が発生した場合、内容や対応経過を記録し、上司に報告する義務を負います。
第9条（事案の共有）
重大なカスタマーハラスメント事案については、院内全体で共有し、再発防止策を検討します。
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第5章 施行
第10条（施行日）
本規定は、〇〇年〇月〇日から施行します。
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以上
